شاید مثل من برای شما هم پیش آمده باشد که به کافه‌ای سر زده‌اید و اتفاق‌هایی باعث شده ناراحت شوید یا حتی تعجب کنید:

– آدمی که بغل‌دست شما نشسته است به ویتر یا ویترس (Waiter/Waitress) می‌گوید: «یه لاته برام بیار».

– در حال کار با لپ‌تاپ هستید و نفر کناری‌تان هرازگاهی به صفحۀ لپ‌تاپ‌تان خیره می‌شود.

– با دوستی به کافه رفته‌اید و در حال صحبت هستید و هر زمان که پیامی روی صفحۀ گوشی‌تان نمایش داده می‌شود، قبل از شما، دوست‌تان به موبایل شما نگاه می‌کند.

| اتیکت یا آداب معاشرت |

در دیکشنری کمبریج تعریف اتیکت (Etiquette) یا آداب معاشرت به این صورت آمده:

«مجموعه‌ای از قوانین یا آدابی که رفتارهای پذیرفته‌شده در گروه‌ها یا موقعیت‌های اجتماعی را کنترل می‌کنند.»

به زبان ساده‌تر، اتیکت یعنی رعایت قواعدی تعریف‌شده برای بودن کنار دیگران و زندگی با آن‌ها. اتکیت یعنی من باور دارم و می‌دانم که وقتی در فضایی قرار می‌گیرم یا قرار است کاری انجام دهم که دیگری را هم تحت‌تأثیر قرار می‌دهد، لازم است چیزهایی را مدنظر قرار دهم که دیگری از بودن کنار من آزرده‌خاطر نشود.

کسی که در کافه کنار شما نشسته و به صفحۀ لپ‌تاپ شما خیره شده است، مصداقی از عدم رعایت اتیکت است. وقتی دوستی بدون آنکه به شما خبر بدهد، دوستش را همراه خود به مهمانی شما می‌آورد، نمونه‌ای دیگر از عدم رعایت اتیکت است. وقتی در جلسه هستید و امکان پاسخ‌گویی ندارید و کسی مدام به شما زنگ می‌زند، وضعیتی است که طرف مقابل اتیکت استفاده از تلفن همراه را به‌جا نمی‌آورد.

من در این نوشتار سعی می‌کنم به اتیکت‌های کافه و کافه‌نشینی در دو دستۀ «مهمان کافه» و «پرسنل کافه» بپردازم و به‌مرور آن‌ها را تکمیل کنم. خوشحال می‌شوم اگر شما هم پیشنهادی دارید با من در میان بگذارید تا من هم در کافه‌رفتن‌هایم تلاش کنم آن‌ها را رعایت کنم.  

| آنچه در این نوشتار می‌خوانید |

۱- اتیکت‌های مربوط به مشتری یا مهمان کافه

۲- اتیکت‌های مربوط به پرسنل کافه

| اتیکت‌های مربوط به مشتری یا مهمان کافه |

۱- موقع سفارش دادن بشکن نزنیم.

۲- با حالت دستوری با ویتر یا ویترس صحبت نکنیم:

«یه هات‌چاکلت برای من بیار» نشان از این دارد که ما نه تنها با آداب کافه‌نشینی آشنایی نداریم، بلکه مهارتی در ارتباط برقرار کردن با آدم‌ها نیز نداریم. لحن دستوری در هیچ فضا و موقعیتی پذیرفته‌شده نیست.

۳- کسی علاقه ندارد مکالمۀ تلفنی ما را بشنود:

بلندبلند حرف‌زدن پای تلفن و صحبت از نرخ ریزش ارز و مصالح سیمان، برای نفر بغل‌دستی ما به‌هیچ‌وجه جذاب نیست. بهتر است یا با صدای آرام‌تر صحبت کنیم یا میزمان را ترک کنیم و بیرون از کافه به مکالمه ادامه دهیم.

۴- به صفحۀ لپ‌تاپ دیگری زل نمی‌زنیم:

زل‌زدن به صفحۀ لپ‌تاپ دیگران، پاگذاشتن به حریم خصوصی آن‌هاست.

۵- به پیام‌های روی گوشی طرف مقابل نگاه نمی‌کنیم.

اگر با دوست‌، پارتنر، همکار یا هر کس دیگری سر یک میز نشسته‌ایم، بهتر است زمانی که پیامی روی صفحۀ گوشی‌اش ظاهر می‌شود، آگاهانه به آن توجه نکنیم. گوشی حریم شخصی هر کسی است و ورود به این حریم حس خوبی به طرف مقابل ما نخواهد داد.

۶- درخواست نمی‌کنیم که زودتر به من جا بدهند:

اگر کافه‌ای شلوغ است و باید در لیست انتظار برویم، به بچه‌های کافه اصرار نمی‌کنیم که زودتر به ما جا بدهند. اینکه من آشنای فلانی هستم یا از راه دوری آمده‌ام، برای کسی مهم نیست. اولویت با کسی است که نامش بالای نام ما در لیست انتظار است.

۷- موقع حساب‌کردن کنار صندوق، صف را رعایت می‌کنیم.

۸- موقع نوشیدن، هورت نمی‌کشیم.

۹- مزاحم کار دیگری نمی‌شویم:

امروزه بسیاری از آدم‌ها کافه برای‌شان محیط کاری است؛ کسانی که به صورت پروژه‌ای یا فریلنسر فعالیت می‌کنند، معمولاً کافه را برای انجام‌دادن کارهایشان انتخاب می‌کنند. بهتر است اگر می‌بینیم کسی با لپ‌تاپ، تبلت یا هر وسیلۀ دیگری مشغول کار است، مزاحم او نشویم و یا در فرصت مناسبی با او هم‌کلام شویم.

۱۰- هنگام ترک میز، صندلی را به جای قبلی‌اش برمی‌گردانیم.

۱۱- اجازه می‌دهیم میز ما تمیز شود:

اگر کسی قبل ما روی میز نشسته باشد، بهتر است صبر کنیم تا بچه‌های کافه میز را تمیز کنند و بعد ما بنشینیم، چون ممکن است نشستن ما مزاحم کارشان شود.

۱۲- قبل از ترک میز تا جای ممکن میزمان را تمیز کنیم:

این کار در نهایت نشان‌دهندۀ شخصیت خود ماست و بیانگر این است که ما آداب اجتماعی غذاخوردن و قهوه‌خوردن را بلد هستیم. صحنۀ میزی که سرتاسر آن پر از دستمال کاغذی باشد و خرده‌نان از سر و رویش بالا برود، صحنه‌ای است که کمتر کسی دوست دارد با آن مواجه شود.

۱۳- اگر در لیست انتظار (Waiting List) هستیم، مدام سؤال نمی‌پرسیم:

بعضی کافه‌ها لیست انتظار دارند. به این صورت که در زمان شلوغی،‌ اسم و شماره تلفن ما را یادداشت می‌کنند تا در هنگام خالی‌شدن میز، با ما تماس بگیرند. اگر اسم ما در لیست انتظار ثبت شده است، بچه‌های کافه بر طبق لیست با مشتریان تماس می‌گیرند، پس تذکر و یادآوری مداوم موجب ایجاد مزاحمت برای آن‌ها می‌شود.

۱۴- اصرار بیجا برای تغییر آیتم‌های منو نمی‌کنیم:

منوی کافه‌ها براساس رسپی مشخص، هزینه و موارد دیگری دیزاین شده‌اند. بهتر است تا جای ممکن درخواست تغییر آن‌ها را نداشته باشیم. اگر هنگام سفارش تمایل داریم که چیزی تغییر کند، بهتر است با بچه‌های کافه درمیان بگذاریم و آن‌ها اگر برای‌شان مقدور بود، این کار را انجام دهند. اصرار بر تغییر آیتم‌ها و اینکه حق با مشتری است، فشار مضاعف بر کافه و برهم‌زدن سیستم آن است.  

۱۵- هنگام تحویل گرفتن سفارش به ویتر یا ویترس کمک نمی‌کنیم:

این کار ممکن است موجب برهم‌خوردن تعادل سینی و ریختن آیتم‌ها باشد. بچه‌های کافه بر اساس تجربه و مهارت‌شان می‌دانند که چگونه و با چه ترتیبی سفارش‌های ما را سرو کنند و دخالت ما در این امر موجب اختلال در کار آن‌ها می‌شود.

۱۶- با سفارش یک چای، هشت ساعت در کافه نمی‌نشینیم:

اگر قرار است طولانی‌مدت در کافه حضور داشته باشیم، بهتر است تناسب بین «ساعت‌ها» و «سفارش‌ها» را رعایت کنیم. کسی که قرار است ۸ ساعت پروژه‌اش را در کافه انجام دهد، نباید این زمان را با سفارش‌دادن یک چای به پایان برساند. این کار در بلندمدت می‌تواند آسیب جدی به جریان درآمدی یک کافه بزند. کافه‌ها بر اساس تعداد صندلی‌ها و سفارش‌ها درآمدزایی می‌کنند و اگر دوست داریم کافۀ محبوب‌مان بتواند به حضور و فعالیتش ادامه دهد، خوب است که این نکته را رعایت کنیم.

۱۷- همراه با پت به کافه نمی‌رویم:

اگر ما نسبت به سگ یا گربه فوبیا نداریم، دلیل نمی‌شود که دیگران هم نداشته باشند. قطعاً همراه‌بودن پت با ما برای‌مان تجربۀ خوشایندی است، اما این کار ممکن است موجب آزار دیگران شود و لحظات حضور و معاشرت آن‌ها در فضای کافه را به تجربه‌ای تلخ تبدیل کند.

۱۸- به قوانین کافه احترام می‌گذاریم:

تا زمانی که بیرون کافه هستیم، هر کاری که بخواهیم می‌توانیم انجام دهیم، اما به‌محض ورود به کافه به عرصه‌ای پا گذاشته‌ایم که چارچوب‌ها و قوانین خودش را دارد. حتی زمانی که مشتری ثابت و یا وفادار یک کافه هستیم دلیل نمی‌شود که بخواهیم برای ما تخفیف قائل شوند و قوانین را دور بزنند.

۱۹- ویدئوها را با صدای بلند نبینیم:

تماشای ویدئوهای اینستاگرام با صدای بلند موجب ایجاد مزاحمت برای دیگران می‌شود.

۲۰- حریم فضایی دیگران را به رسمیت بشناسیم:

فضای کافه با فضای آتلیه تفاوت دارد. اینکه ما وسایل خود را پهن کنیم و فضا را برای دیگری تنگ کنیم، دیگران را به دردسر می‌اندازیم. بهتر است در حدی فضا را اشغال کنیم که دیگران هم بتوانند لحظات خوبی را کنار ما داشته باشند.

۲۱- به پرسنل کافه شماره نمی‌دهیم:

فضای کافه برای ما از جنس فراغت است و برای کسانی که در آن مشغول به کارند، از جنس محیط کاری. اگر کسی می‌آید و از ما سفارش می‌گیرد و کمی با ما خوش‌وبش می‌کند، دلیل نمی‌شود که به خودمان اجازه بدهیم از این فرصت استفاده کنیم و برای‌شان ایجاد مزاحمت کنیم.

۲۲- موقع حساب‌کردن دم صندوق کشتی نمی‌گیریم:

بهتر است وقتی چند نفر هستیم و قرار است حساب کنیم یا از قبل تصمیم بگیریم که یک نفر حساب کند و ما برایش کارت‌به‌کارت کنیم یا تک‌به‌تک دم صندوق حساب کنیم که پیشنهاد می‌‌شود برای اینکه صندوق‌دار به دردسر نیفتد، یک نفر حساب کند و ما بعداً با دوست‌مان حساب‌وکتاب کنیم. تعارف‌کردن دم صندوق و «به خدا اگه بذارم حساب کنی»، فقط کار بچه‌های صندوق را سخت‌تر می‌کند.

| اتیکت‌های مربوط به پرسنل کافه |

این بخش از اتیک‌ها که مربوط به پرسنل کافه هستند می‌توانند در قالب خدمات مشتری (Customer Service) تعریف شوند، اما بر طبق تعریف اتکیت، چون از جنس قواعد و آداب هستند، من به آن‌ها اشاره می‌کنم. البته من تخصص و تجربه‌ای در زمینۀ خدمات مشتری در کافه‌ها ندارم و موارد زیر تنها بر اساس مشاهدات من در کافه‌هاست.

۱- هنگام ورود مهمان (مشتری) به کافه، به او خوش‌آمد می‌گوییم:

هیچ کس دوست ندارد به جایی برود که حضورش برای دیگری معنا ندارد. ما دوست نداریم به مهمانی‌ای دعوت شویم که میزبان هنگام ورود ما را رها کند و سراغ آشپزخانه برود.

۲- با مهمان کافه سر شوخی را باز نمی‌کنیم:

برخورد حرفه‌ای هنگام گرفتن سفارش از مهمانان، رعایت حریم خصوصی آن‌هاست و رفتاری مبتنی بر ادب است. این اشتباه است که فکر کنیم شوخی‌کردن‌هایی که از جنس لودگی باشند، موجب جلب‌توجه آدم‌ها می‌شود.

۳- مهمانان را لمس نمی‌کنیم:

شاید مهمان کافه، دوستمان باشند که نوع رابطۀ ما با او مشخص است. هر کسی تمایل ندارد که توسط فرد دیگری که در دایرۀ نزدیکان او نیست، لمس شود. البته نوع و حد این تاچ‌کردن و لمس‌شدن متفاوت است، اما به‌طورکلی این رفتاری حرفه‌ای نیست.

۴- زمان سفارش‌گرفتن فاصلۀ مطلوب را با مهمان رعایت می‌کنیم:

بهتر است زمان سفارش گرفتن، نه زیاد به مهمان نزدیک شویم و نه زیاد از او دور باشیم که مجبور به فریادزدن باشد.

۵- با اصطلاحات تخصصی مهمان را گیج نمی‌کنیم:

الزاماً همۀ مهمانان کافه با اصطلاحات تخصصی دنیای قهوه آشنا نیستند. حرف‌زدن از فرآوری قهوه یا اسیدیته،‌ ممکن است آدم‌ها را به دردسر بیندازد. بهتر است از مفاهیمی استفاده کنیم که برای مهمانان آشناتر باشد.

۶- بهداشت فردی را رعایت می‌کنیم:

هنگام سفارش‌گرفتن، فاصلۀ ما با مهمان به کم‌ترین حالت ممکن می‌رسد. در این حالت بهتر است لباس‌مان تمیز باشد و اگر بوی خوشی نمی‌دهیم، حداقل بوی بدی هم ندهیم. اصرار بر این نیست که از عطرهای قوی با شدت رایحۀ بالا استفاده کنیم،‌ صرفاً کافی است که بوی آزاردهنده‌ای مشام کسی را اذیت نکند.

۷- به عنوان مدیر کافه با پرسنل محترمانه رفتار می‌کنیم:

فریادزدن بر سر بچه‌های کافه جلوی مهمانان نه تنها به تجربۀ مهمانان آسیب می‌زند، بلکه موجب کاهش انگیزۀ کسانی می‌شود که در بار مشغول به کارند. اگر قرار است تذکری داده شود، بهتر است یا با صدای آرام مطرح شود و یا به فرصت دیگری موکول گردد.

این فهرست مدام به‌روز می‌شود.